El objetivo de todo vendedor es vender, para eso se trabaja. Sin embargo, cada vez se ve más marcada la importancia de lo que sucede después de la venta. El estar claros y envueltos en el proceso de lo que ocurre después de lograr ese objetivo es lo que hará la diferencia entre una verdadera satisfacción del cliente y una promesa cumplida con aquel que creyó en tu producto, en tu presentación y compró. El seguimiento nos ayuda a garantizar una retención de clientes y atracción de nuevas posibilidades.
Retener clientes es una de las metas que toda empresa debe tener, si bien es importante atraer nuevos clientes, mantener una base que le dé estabilidad a la compañía es crucial. El lograrlo, no solo es excelente para el vendedor y la empresa que representa, significa que lo que ese cliente obtiene con ese producto o suplidor es tan valioso que se siente contento, satisfecho y no le interesa (por el momento) la competencia y que el mismo aporta a su crecimiento y al famoso “ganar-ganar”. ¿Qué significa “ganar-ganar”? Que su cliente gana un buen producto y un buen servicio que le permite ser más efectivo y eficiente y usted gana la lealtad de ese cliente y las recomendaciones.
Teniendo esto claro queda demostrado que el no estar pendientes de lo que sucede luego, no sólo te hace perder credibilidad como vendedor, incluso puede perjudicar tu imagen como profesional y en esta isla todo se sabe.
Para evitar situaciones donde puedas perder clientes y hasta el trabajo sigue estos consejos cuando estés dando seguimiento luego de una venta:
1. Haz tu primera llamada: Comunícate con él y pregúntale si todo lo prometido se ha cumplido. De no ser así, solicítale toda la información pendiente y comprométete a solucionarlo a la mayor brevedad.
2. Se tu palabra: Si le dices que le vas a ayudar en una cantidad de tiempo establecida por ti y la necesidad del cliente, cumple. Vemos que muchas veces con tal de calmar al cliente y no perder la venta se comprometen en realizar gestiones que a los pocos minutos quedan en el olvido. Esto definitivamente te hace lucir peor. La palabra es lo más importante que tiene una persona, cumple con lo que estableces.
3. Muévete con prontitud y por escrito: Cuando se menciona esto se refiere a que si trabajas para una empresa y no lo documentas, de suceder cualquier eventualidad y se te solicite evidencia del seguimiento, si no realizaste el proceso de manera formal vas a quedar mal con tu patrono y lucirás desorganizado. Sin embargo, hasta para el vendedor que es contratista independiente el mantener este tipo de control, de información escrita, con secuencia y organización también le evitará dolores de cabeza en caso de cualquier reclamación con terceros (instaladores, garantías de productos, entregas). Toma las medidas necesarias para notificar la situación por la cual tu cliente está atravesando y siempre confirma con tu cliente.
4. Da una visita: No está de más que pases a verificar que todo se concluyó de la manera deseada por ti y tu cliente. El visitar siempre es muy positivo, demuestra genuino interés en saber que hay una satisfacción con el producto y el proceso. Incluso muchas veces estas famosas visitas de seguimiento generan más ventas así que nunca están de más.
5. Notifica cuando cumplas y corrobora su satisfacción: Una vez todo el producto o servicio se haya efectuado llama a tu cliente para dejarle saber que estas a su disposición y preguntar cuán efectivo fue el proceso, su satisfacción ante su inversión. Te recomiendo que estas conversaciones las documentes, te pueden funcionar para un futuro ofrecimiento.
6.Establece una rutina de comunicación: Crea algún tipo de archivo o tabla donde cada cierto tiempo llames para saber como esta todo, como ha funcionado el producto o servicio. Esto te ayudará a mejorar aquello que entiendas no le está funcionando a tu cliente y también te apoyará a estar presente en la mente de tu consumidor. Te aseguro que de surgir alguna necesidad, en quien pensará será en aquel vendedor que siempre se mantuvo conectado.
Una vez implementes estos consejos en tu rutina de vender, descubrirás nuevas maneras de dar un seguimiento más personalizado en base a tu mercado y sus necesidades. La inversión de tiempo que debes hacer para dar el famoso “follow-up” es mínima, solo algo de tu tiempo, en comparación con todo lo que tienes por ganar, no solo un cliente satisfecho, también un amigo.
La autora es conferenciante y presidenta de Real Business Personnel, Temporary Services y Real Business Professional, Permanent Placemente & Business Coaching, además publicó su libro “Buscando Empleo, Antes|Durante|Después”, Tel. 787-999-5000 o www.trabajoenrb.com